L'application ne se charge pas ou refuse vos identifiants : que vérifier

Contrairement aux coupures en cours de lecture, les problèmes de chargement surviennent avant que la moindre image s'affiche. Ils ont des causes différentes, et donc des solutions différentes. Repérez d'abord le cas qui correspond au vôtre, puis appliquez les vérifications correspondantes.

L'application se ferme au lancement

1. Redémarrez complètement l'appareil (débranchez-le trente secondes s'il s'agit d'un téléviseur ou d'une clé).
2. Mettez à jour l'application depuis la boutique de l'appareil (si le problème est apparu après une mise à jour, voir tout fonctionnait avant la mise à jour).
3. Videz le cache, puis si besoin les données de l'application. Sur Android TV et Fire TV : Paramètres › Applications › votre lecteur › Vider le cache, puis Effacer les données (détails pour Android TV dans vider le cache sur Android TV). Sur iPhone et iPad, il faut supprimer puis réinstaller l'application.
4. Vérifiez l'espace de stockage disponible : en dessous de quelques centaines de mégaoctets, beaucoup d'applications ne démarrent plus.

Les identifiants sont refusés

Dans la grande majorité des cas, il s'agit d'une erreur de saisie. Vérifiez en particulier :

• Les majuscules et minuscules : le nom d'utilisateur et le mot de passe y sont sensibles.
• Les espaces invisibles au début ou à la fin, fréquents lors d'un copier-coller depuis un e-mail.
• Les caractères ambigus : le chiffre 0 et la lettre O, le chiffre 1 et la lettre l.
• L'adresse du serveur : elle doit être saisie en entier, avec http:// au début et le numéro de port éventuel (par exemple :8080) à la fin.

Si tout est correct, vérifiez que vous n'avez pas atteint le nombre d'appareils simultanés autorisé par votre formule : un seul pour les formules 1 appareil, deux pour la formule Duo. Un appareil oublié avec le lecteur ouvert suffit à bloquer la connexion d'un autre : voir nombre maximal de connexions atteint.

La liste ne se charge pas

• Date et heure de l'appareil : une horloge fausse empêche les connexions sécurisées. Activez le réglage automatique et le fuseau Europe/Paris.
• Connexion internet : ouvrez une autre application de streaming. Si elle ne fonctionne pas non plus, le problème vient du réseau.
• Appareil lié à une adresse MAC (Smart TV, boîtier MAG) : si vous avez changé d'appareil ou réinitialisé le lecteur, l'adresse enregistrée n'est peut-être plus la bonne. Voir notre guide Smart TV Samsung et LG.
• Liste très volumineuse : sur les appareils modestes, le premier chargement peut prendre une à deux minutes. Patientez avant de relancer.

Les chaînes ne démarrent pas

Si la liste s'affiche mais qu'aucune chaîne ne se lance, changez le format du flux (HLS ou MPEG-TS) et le décodeur (matériel ou logiciel) dans les réglages du lecteur, puis testez plusieurs chaînes. Si une seule chaîne refuse de démarrer alors que les autres fonctionnent, suivez une seule chaîne ne fonctionne pas avant de la signaler. Pour les images qui démarrent puis se figent, c'est notre diagnostic des coupures qu'il faut suivre.

Quand contacter l'assistance

Si un code d'erreur s'affiche (401, 403, 404…), sa signification est expliquée dans codes d'erreur ; la procédure de réinitialisation complète est dans réinitialiser votre application. Après ces vérifications, écrivez-nous en précisant l'appareil, l'application, le message d'erreur exact (une photo de l'écran est idéale) et ce que vous avez déjà essayé. Si vous hésitez sur le format d'accès le plus adapté à votre appareil, lisez aussi code d'activation, Xtream Codes ou M3U.